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Conseils d'experts
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Pour réussir en E-Commerce
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Notre équipe d’experts E-Commerce vous donne les clés d'une stratégie efficace pour augmenter et optimiser vos ventes !
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Comme le dit la maxime populaire parmi les E-commerçants, “Un chiffre n’a aucune raison de s’améliorer si on ne le regarde pas”. Cela veut aussi dire que si l’on y prête attention, il y a de grandes chances que vous parveniez à améliorer fortement votre boutique, à presque tous les étages.
Internet est magique notamment pour cela : le comportement de vos visiteurs est traqué en permanence et vous avez donc à votre disposition toutes les informations vous permettant de savoir quelle manette bouger pour changer leur comportement d’achat… à votre avantage !
Cet avis d’expert sonne donc un peu aujourd’hui comme un cri du cœur : AIMEZ VOS CHIFFRES ! Regardez-les, passez du temps avec eux, prenez-en soin et faites-les grandir jour après jour. Ils sont en réalité vos meilleurs amis pour parvenir à développer sainement et durablement votre E-Commerce.
Et nos experts en E-Commerce vous accompagnent au cours des prochaines minutes pour vous aider à comprendre les enjeux et mettre en place quelques astuces simples pour commencer à faire grimper les scores !
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A RETENIR :
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1. Ne pas regarder ses chiffres en permanence est presque criminel : vous passez à côté de plus de CA et plus de rentabilité !
2. Gardez en tête la petite astuce “AARRR” pour vous souvenir des grandes métrics qu’il faut suivre
3. Suivez de près votre tunnel de conversion et optimisez chacune des étapes qui le composent
4. Les chiffres vous renvoient une image “objective” de votre boutique : il faut apprendre à les aimer
5. Vous pouvez mettre en place des actions très concrètes et observer leur impact sur le business, les marges, les paniers, la fidélité... mais seulement si vous connaissez vos chiffres !
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Les chiffres : vos meilleurs amis pour développer votre business !
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Quels chiffres faut-il suivre ?
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Chaque métier a ses “chiffres clés”, ses metrics favorites. En E-Commerce, nous avons de la chance : tout se passant en ligne (ou presque), il est possible d’avoir des chiffres sur à peu près tout ce que l’on souhaite. Petit tour d’horizon des indicateurs les plus importants que vous devez avoir constamment en tête (voilà un bon test pour vous : connaissez-vous ces chiffres par cœur ?)...
- CAC ou Coût d’Acquisition d’un Client
Hormis quelques rares cas (on vous le souhaite !), vos visiteurs ne sont pas “gratuits”. Votre marketing et votre communication vous coûtent, et générer du trafic se traduit en général par un rapport direct avec le budget que vous dépensez. Toute la rentabilité de votre boutique repose donc sur le délicat équilibre entre ce que vous coûte votre trafic, le CA et la marge qu’il vous permet de générer.
Le coût d’acquisition client (CAC étant son petit nom) est donc primordial. Il correspond à la somme totale que vous avez dépensée pour générer votre trafic (Adwords, achats d’emails, display, FacebookAds, …) divisée par le nombre de commandes qui ont réellement eu lieu. Si par exemple vous avez dépensé sur un mois 3000€ en communication et que cela a généré 425 commandes, votre CAC est de 7,06€. Attention à ne pas confondre avec le coût d’un visiteur : on ne compte là que les clients ayant réellement acheté.
Il sera intéressant de rentrer dans les détails ensuite :
> quel est le CAC par canal d’acquisition ?
> par type de clientèle ?
> par opération “promo” spécifique ?
Et vous, quel est votre CAC ?
- Panier moyen & marge
Savoir “bien acquérir des clients” est une bonne chose, et maîtriser votre CAC un vrai objectif prioritaire. Mais la seconde partie de l’équation se doit aussi d’être regardée très attentivement : combien vous rapportent ces fameux clients ?
Deux chiffres doivent tenir ici le haut du pavé : le panier moyen, c’est-à-dire le montant dépensé en moyenne par chaque client, et la marge que vous réalisez en moyenne.
Dans les deux cas les deux notions jouent sur votre rentabilité e-Commerce de manière très directe : si votre panier est trop petit, même avec un bon taux de marge il y a des risques que cela ne couvre pas votre coût d’acquisition (et encore moins si l’on réintègre vos coûts de fonctionnement). Inversement, même avec un bon niveau de panier moyen, un trop faible taux de marge vous contraindra à une course au volume. Il est donc important de suivre ces indicateurs pour s’assurer en permanence que l’équation est équilibrée !
Là encore, il est très instructif de regarder ces montants par catégories de produits, ou d’essayer de trouver des points communs sur une catégorie de clients particulière. Si vous décelez qu’un comportement est clairement plus avantageux (par exemple les achats dans une catégorie donnent constamment des paniers moyens plus élevés), vous pourrez piloter vos futures campagnes d’acquisition dans cette direction.
- Taux de conversion
Cette métrics est assez simple à comprendre : quelle part de votre trafic entrant devient effectivement cliente ? Si pour 100 clients entrant sur votre site vous constatez 1 vente, vous avez donc 1% de taux de conversion. De nombreux critères jouent dessus, et cela se joue parfois au niveau de petits détails. Nous vous en proposions d’ailleurs 15 très pratiques à mettre en oeuvre rapidement pour déjà voir une hausse dans vos chiffres.
- Taux d’abandon de panier
Si tous vos visiteurs ne deviennent pas clients, certains s’en rapprochent plus que d’autres. Certains sont mêmes à quelques pixels seulement du bouton “finaliser ma commande”... mais abandonnent leur panier encore plein. Ce phénomène arrive dans 67% des paniers remplis, qui ne seront jamais convertis. Un gisement de croissance qu’il est toujours important de connaître et d’accompagner. Nous vous proposons ce focus sur le sujet de l’abandon de panier pour en comprendre tous les ressors.
- Taux de retour
Dernier indicateur de notre série des “immanquables”, le taux de retour : celui-ci représente le nombre de commandes qui seront renvoyées par les clients, rapportées au nombre total de commandes. Bien suivre votre taux de retour vous permettra de vous rendre compte de certains comportements ou des défauts de certains produits. Comme les retours induisent des coûts pour vous et une moindre satisfaction côté client, il est important de bien les surveiller !
- Un petit moyen mnémotechnique : AARRR
Comme dans “AARRR, encore une bonne journée sur ma boutique !”
L’idée est d’arriver à bien comprendre quelles sont les métrics à suivre, au-delà des principales que nous vous avons expliquées ci-dessus. En effet, elles sont encore très nombreuses. AARRR permet de replacer “dans le bon ordre” ces différentes statistiques, tout au long de la relation qu’entretiendra le visiteur-prospect-client avec vous :
1. Acquisition : il s’agit ici de tous les chiffres liés à l’acquisition de trafic (coûts, nombre de visiteurs, …)
2. Activation : de simple visiteur, votre prospect va devenir acteur (inscriptions à la newsletter, fait de remplir un panier, création d’un compte, …)
3. Rétention : tous les chiffres qui montrent qu’au-delà d’une seule et unique visite, certains sont plus engagés que d’autres et commencent à revenir (retours de visiteurs, création d’un compte carte de fidélité, seconde commande, …)
4. Revenue : tous les chiffres qui concernent le CA et la génération de revenus (CA, panier moyen, marges, …)
5. Referral : on parle ici des statistiques tournant autour de la notion de “bouche à oreille” pour savoir si vos clients vous en amènent de nouveaux (programmes de parrainage, retweets ou “share” sur les réseaux sociaux, …)
Heureusement dans votre boutique Oxatis, tout a été pensé pour vous simplifier la tâche dans la partie “statistiques” de votre console d’administration, et notamment toute la partie statistiques avancées ! Cela vous sera d’une énorme aide au moment de regarder, notamment, ce qui se passe avec votre trafic entrant et lors des différentes étapes de conversion dans le panier client.
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Se donner des objectifs, mettre en place des actions et vendre plus !
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Maintenant que la signification des différents chiffres clés n’a plus aucun secret pour vous n’hésitez pas à appeler au 04 86 26 26 26 si vous souhaitez un coup de pouce pour prendre en main vos statistiques avancées dans votre interface Oxatis - nos conseillers et experts sont à votre écoute, il est temps de se pencher sur ce que l’on peut en faire.
Comme nous l’avons dit, c’est à partir du moment où l’on regarde ses chiffres que l’on va les faire progresser. Et bien c’est exactement ce que nos experts Oxatis vous proposent ci-dessous avec ces idées pour booster votre CA et votre rentabilité e-Commerce !
- Objectif : augmenter le panier moyen
Situation : votre panier moyen est trop faible, ou commence à baisser sous la pression “prix”.
Levier sur lequel jouer : vous pouvez par exemple intégrer un système de recommandation de ventes liées. Votre visiteur, au moment de remplir son panier, voit les articles qui font sens avec sa commande.
- Objectif : Faire chuter le nombre d’abandons de panier
Situation : votre taux d’abandon panier est trop élevé à vos yeux, ou s’est détérioré dernièrement.
Levier n° 1 : procédez systématiquement à une relance après abandon, dans les quelques heures qui suivent.
Levier n°2 : améliorez le tunnel d’achat en proposant plus d’options de paiement ou de livraison, ou encore en rajoutant la possibilité pour le client qui a des questions d’appeler un service client directement.
- Objectif : diminuer le Coût d’Acquisition
Situation : vous n’êtes pas assez rentable sur un canal d’acquisition particulier, ou savez que votre coût d’acquisition est trop élevé par rapport à votre secteur ou vos concurrents.
Levier n°1 : dopez la fidélisation de ceux qui achètent déjà chez vous. Nous vous donnions les clés d’une fidélité augmentée ici, mais avec un coût 5 fois moins élevé pour garder un client que pour en gagner un nouveau, voilà sans doute l’astuce principale en la matière !
Levier n°2 : testez de nouveaux canaux pour voir s’ils ne sont pas plus performants. Le multicanal est une tendance lourde, et les places de marché peuvent vous apporter également un trafic au coût maîtrisé ! Jetez par exemple un oeil à Facebook, à de l’achat de trafic plus spécifique et sur les catégories avec les meilleurs paniers moyens, procédez à des achat de bases emails, ...
- Objectif : Suivre l’évolution des habitudes d’achat
Situation : le nombre d’achats via mobiles ou tablettes se développe de mois en mois (ou au contraire ne se développe pas).
Levier d’action : Plus de 20% des personnes commandent déjà sur mobile ! Voilà une excellente raison de suivre tout particulièrement le comportement d’achat de cette catégorie de clients : paniers moyens, fréquences d’achat, fidélité, type de navigation, sources de trafic... Optimisez au maximum le parcours client pour prendre le train en marche !
- Objectif : Améliorer le taux de conversion
Situation : beaucoup de trafic, pas assez d’actes d’achat !
Levier d’action : travaillez des landing pages spécifiques et assurez-vous que vos campagnes d’acquisition mènent bien à des pages qui sont optimisées pour transformer au maximum et faire rentrer dans le tunnel de conversion... en évitant de les pointer sur votre page d’accueil !
A vous de jouer (et d’aimer vos chiffres !)
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