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Conseils d'experts
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Pour réussir en E-Commerce
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Notre équipe d’experts E-Commerce vous donne les clés d'une stratégie efficace pour augmenter et optimiser vos ventes !
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La rentrée scolaire est une période de dépenses incontournables pour les ménages français. Elle représente la deuxième saison d’achat de l’année. D'après une étude menée par OpinionWay pour eBay Advertising, 40% des parents achètent les fournitures scolaires en ligne (2014). Le prêt à porter, l’informatique et même l’ameublement, sont des postes où les achats sont privilégiés par les internautes à cette période. Les autres secteurs d’activité peuvent également profiter de cette aubaine post-vacances car les consommateurs y consacrent un budget moyen important. Outre le fait d’être prêt pour la rentrée, cette période est également l’occasion pour vous de préparer sereinement le rush de fin d’année.
Prévoir les fêtes de fin d’année dès la rentrée est la meilleure façon d’optimiser votre boutique en ligne afin de mettre toutes les chances de vendre plus de votre côté.
Nos experts Oxatis vous donnent aujourd’hui 4 conseils e-Commerce afin de profiter du pic d'activité de la rentrée et de préparer la fin d’année : 2 moments cruciaux pour votre chiffre d'affaires !
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A RETENIR :
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1. La rentrée c’est le moment de mettre à jour son site, ses pages d’informations et ses fiches produits pour anticiper les fêtes de fin de l’année.
2. Les fêtes de fin d’année sont parfois synonyme de vrai casse-tête, proposez alors aux internautes de gagner du temps et de l’argent sur leurs achats, ils n’en seront que plus satisfaits.
3. Faites vivre une expérience d’achat agréable aux internautes pour leur faire oublier cette période de rentrée qui est assez longue jusqu’aux vacances de la Toussaint : jeux-concours, offres exclusives, promo fidélités... les idées ne manquent pas !
4. Créez un retroplanning avec vos objectifs pour la fin de l’année 2015. L’organisation et la planification sont la clé de la réussite : ne laissez rien au hasard et utilisez les leviers d’action adéquats pour gagner en performance.
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4 points clés à vérifier pour accroître vos performances au 4ème trimestre 2015 !
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01
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Être sûr de son contenu et de son site E-Commerce
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Du 15 août au 1er septembre, il s’avère que les requêtes liées au retail augmentent de +20%. Les secteurs les plus concernés sont les fournitures scolaires (+78%), l’informatique (+42%), les vêtements (+31%), la maison (+18%). Afin d’être visible sur les requêtes les plus recherchées en fin d’année, à vous de mettre en pratique ces quelques conseils :
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> Passez en revue l’ensemble des fiches produits : vos images apparaissent-elles de manière optimisée ? Vos descriptions sont-elles suffisamment longues et pertinentes ? Les fichiers téléchargeables sont-ils disponibles ? Pensez aussi à relire les différentes pages informatives de votre site E-Commerce : présentation de votre société, conditions générales, mentions légales, informations sur la livraison et les moyens de paiement, politique de retour et de remboursement... L’important est d’être certain que tous les éléments de réassurance pour le client sont bien présents et bien mis en avant. C’est le moment de mettre à jour les informations obsolètes et de préciser certaines conditions. Vous n’aurez en effet pas le temps de le faire lors du pic de commandes de fin d’année.
> Vérifiez également la conformité de votre site avec les derniers changements liés à la réglementation. Êtes-vous au clair avec la Loi Hamon on bien encore avec la recommandation de la CNIL à l’égard des cookies? Pour rappel, divers éléments doivent être obligatoirement affichés sur votre site : identité (coordonnées, statut, siège social...), garanties applicables en SAV, frais de livraison, moyens de paiement acceptés, délais de livraison, restrictions de livraison, interdiction des cases pré-cochées (livraison express,...), prix total de la commande (produits ou services et tarif de livraison), droit de rétraction du client allongé à 14 jours, rappel des conditions générales de vente... De plus, avant la validation et au plus tard à la livraison vous devez reprendre toutes les informations du contrat avec toutes les mentions obligatoires et fournir un formulaire type de rétractation.
> Enfin, puisque votre catalogue évolue tout au long de l’année, vérifiez l’arborescence de votre e-boutique : elle doit toujours être “logique” pour le consommateur. Afin d’être certain que vos produits sont bien organisés, vous pouvez reconsidérer certaines catégories, rien n’est figé pour toujours. Rien de mieux qu’un check-up exhaustif et en règle afin de repartir sur de bonnes bases pour la fin d’année qui s’annonce chargée pour le E-Commerce.
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02
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Faire gagner du temps à vos clients et leurs éviter les efforts inutiles
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Avec tous les évènements de fin d’année, les internautes se retrouvent parfois pris de court dans leurs achats. Les consommateurs souhaitent alors préparer les fêtes vite et bien, sans prise de tête et de temps perdu.
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> Dans un premier temps, évidemment, on en profite pour mettre en avant les produits “fêtes”, “noël”, “déco de de table”, “cadeaux”,... dès lors que les pics de requêtes se font sentir sur votre secteur d’activité. Allez-y en douceur, nous sommes encore tôt dans le calendrier, le retour au bureau ou sur les bancs de l’école est déjà assez brutal... Misez sur les bundles ! Les internautes n’auront par exemple pas à chercher les produits dont ils ont besoin pour décorer leur table un par un si vous proposez déjà un ensemble de produits pertinent et cohérent répondant à leurs besoins. Si vous mettez en avant de tels produits ou des offres exclusives, pensez à créer une landing page dédiée. Elle pourra vous servir comme URL de référence lors de vos opérations de promotion : annonce Google AdWords, emailing dédié, post sur les réseaux sociaux, etc.
> Afin de faire gagner du temps aux internautes, pensez à alléger votre tunnel d’achat.
Pour cela, ne leur demandez pas trop d’informations lorsqu’ils souhaitent passer commande : vous les recontacterez plus tard pour apprendre à mieux les connaître et ainsi les fidéliser avec des offres personnalisées. De la même façon, pensez à indiquer la progression dans l’acte d’achat grâce à un fil d’Ariane qui évolue au fur et à mesure des étapes du parcours (à l’exemple de Jobe Shop - site Oxatis).
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En moyenne, les e-boutiques, comptent 5,08 étapes avant d’arriver à la confirmation de commande. C’est en soi assez long et le consommateur a largement le temps de changer d’avis. Avec 11% des internautes qui abandonnent leur panier à cause d’un tunnel d’achat trop long ou trop complexe (Blog LK Conseil, 2014), ne cherchez pas à l’enfermer dans son choix mais assurez-vous plutôt que lors de ces étapes, les internautes peuvent revenir en arrière facilement. Un élément de réassurance de plus ! Notez que 5% de paniers convertis en plus vous rapporteront 20% de revenus supplémentaires (MCM Outlook Survey, 2014).
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> Dernier élément et non des moindres, proposez un large choix dans les moyens de paiement et de livraison.
59% des internautes déclarent qu’ils abandonneront leur panier si leur moyen de paiement préféré n’est pas proposé. En ce qui concerne la livraison, les français aiment recevoir leurs commandes rapidement, sans perte de temps surtout en période de fête : 55% des cyberacheteurs sont prêts à payer entre 5 et 10€ pour être livrés le jour même. Il sont friands de livraison rapide et à domicile. A vous de la leur proposer.
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03
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Proposez de l’exclusivité et une expérience hors du commun
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Attirer du trafic sur votre site c’est super, mais proposer une expérience d’achat agréable pour que les clients reviennent, c’est autre chose ! Il est alors primordial de mettre à disposition des offres que les internautes ne trouveront nulle part ailleurs.
Proposez une large gamme de produits : le choix est un élément déclencheur d’achat pour le consommateur. Plus vous valoriserez la largeur de votre catalogue et plus les internautes auront de facilité à trouver l’objet qui correspond parfaitement à leurs attentes sur votre site et pas chez le concurrent.
Des jeux concours peuvent également être facteur de fidélisation et donner une bonne raison aux internautes de revenir sur votre site. L’aspect ludique est une bonne solution pour capter leur attention ! La fin d’année est une période assez compliquée niveau budget pour les familles entre la rentrée, les cadeaux, les repas... sans compter les impôts qui se rappellent à notre bon souvenir... Mais ne cherchez pas à miser que sur des prix bas. La recherche de bonnes affaires sans perte de temps est primordial pour les acheteurs mais pour vous différencier réellement de la concurrence vous devrez aussi proposer ce “petit plus” qu’est l’expérience client.
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Jouer sur l’expérience client s’avère être un excellent élément de fidélisation. Les internautes souhaitent être “enchantés” pendant leur parcours et vivre une expérience positive et agréable. Selon une étude menée par INIT Marketing pour Akio Software en 2014, 89% d’entre-eux seraient prêts à dépenser plus s’ils vivent une excellente expérience client et 90% déclarent vouloir recommander la marque si la qualité de service est à la hauteur de leurs promesses.
Miser sur ce levier c’est, entre autres, optimiser les temps de réponse, faire en sorte que les employés aient les compétences et les moyens de répondre aux clients (formation) et fournir des informations riches et pertinentes (vidéos, photos, avis clients). En ce qui concerne l’omni-canal, un individu vivra une bonne expérience de shopping si les différents canaux de distribution de l’entreprise sont intégrés et permettent de passer d’un point de contact à l’autre de manière fluide.
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04
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Déterminer les objectifs de fin d’année et préparer un rétro-planning
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La rentrée, c’est l’occasion parfaite d’acquérir de nouveaux clients à fidéliser pour les fêtes de fin d’année. En cette fin du mois d'août mettez toutes les chances de votre côté pour “cartonner” au quatrième trimestre 2015 ! Faites une analyse régulière de vos sources de trafic et de leurs conversions afin de fixer des objectifs cohérents. Grâce à Google Analytics vous pouvez faire le point avant la rentrée sur vos différents leviers marketing. Cela vous permettra d’optimiser vos futurs investissements et de préparer sereinement la fin d’année. Des investissements pertinents sur des actions ciblées vous feront gagner en performance ! Une façon d’acquérir de nouveaux clients à un coût plus faible en ce dernier trimestre 2015.
Une fois les objectifs déterminés, créez un retroplanning et indiquez les tâches à réaliser pour chaque employé de votre entreprise. Par exemple, notez à partir de quel moment il est opportun de commencer à préparer certaines dates clés comme Halloween (31 octobre), black friday (27 novembre), Noël (25 décembre), cela en fonction des requêtes réalisées sur votre secteur d’activité... A vous de déterminer à quelle date devra être réalisé l’envoi de newsletters dédiées, quand sera mise en place la landing page sur votre site, quel jour sera lancé le jeu concours “spécial rentrée”, à quelle date l’équipe logistique doit être renforcée pour l’envoi des commandes, etc. L’organisation est la clé ! Si chacune de vos actions sont programmées et préparées en avance, vous aurez l’opportunité d’acquérir plus de clients rapidement.
Marchands, à vous de détourner l’aspect fastidieux des courses de fin d’année pour en faire une expérience agréable et ludique ! A vous de jouer dès aujourd’hui !
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